Naša agencija je u utorak, 9. maja, bila domaćin prve po redu konferencije „Dan kvaliteta usluge“, održane u hotelu Crowne Plaza u Beogradu. Konferenciji su prisustvovali predstavnici vodećih kompanija, agencija i medija.
Predavači su nesebično podelili svoja iskustva u domenu menadžmenta i merenja kvaliteta usluge. Bilo je zaista prijatno videti predstavnike različitih industrija, pa i konkurentskih kompanija ujedinjene u zajedničkom cilju – pružiti vrhunski kvalitet usluge potrošačima.
Reč nauke
Konferencija je otvorena predavanjem doc. dr Mladena Đurića sa Katedre za Menadžment kvaliteta i standardizaciju Fakulteta organizacionih nauka, koji nas je uveo u teoriju menadžmenta kvaliteta usluge. Šta je starije – proizvod ili usluga, koji su ključni faktori uspeha u menadžmentu kvaliteta usluga i kako uspešno primeniti teorijske modele kvaliteta usluge u našoj poslovnoj praksi – samo su neka od pitanja na koje smo dobili odgovore tokom predavanja pod naslovom „Demistifikovanje menadžmenta kvaliteta usluga“.
Ko je najbolji u regionu?
Sanja Gomuzak, direktorka agencije za Mystery Shopping „Heraklea“ iz Hrvatske, pružila nam je komparativnu perspektivu kvaliteta usluge u zemljama regiona predstavivši rezultate istraživanja metodom Tajne kupovine na tržištima Srbije, Hrvatske, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Bosne i Hercegovine. Iako je kvalitet usluge u svim zemljama ocenjen visokim ocenama prema osnovnim parametrima, kao slaba tačka pokazalo se nuđenje dodatnih proizvoda. Saznali smo da ovo nije karakteristično samo za naš region, već važi skoro univerzalno: većina prodavaca se ne oseća prijatno kada treba da proda dodatni proizvod, iz straha da će biti odbijeni od strane kupca. Sanja Gomuzak je savetovala da sa prodavcima treba raditi na poboljšanju tako što ćemo promeniti njihovu percepciju: oni se više ne osećaju obaveznim da nešto prodaju, već idemo ka tome da samo informišu kupca ili klijenta o dodatnom proizvodu, što ih stavlja u daleko lakšu poziciju i smanjuje pritisak na njih, a ujedno kupcima pruža veći izbor.
Sistematsko upravljanje kvalitetom usluge
Danica Kozica, voditelj službe za upravljanje kvalitetom usluge u Erste Bank Hrvatska, podelila je iskustvo svog tima u upravljanju kvalitetom usluge. Danica je naglasila značaj razvijanja korporativne kulture usmerene klijentu kao jednog od preduslova za sticanje lojalnih klijenata, kroz kontinuiranu edukaciju svih zaposlenih. Sistematsko merenje kvaliteta usluge kroz interna i eksterna istraživanja i kontinuirana unapređenja na osnovu povratnih informacija iz istraživanja čine značajan deo menadžmenta kvalitetom usluge u Erste Bank Hrvatska.
Instant je IN
Direktorka Odeljenja za istraživanje zadovoljstva klijenata i upravljanje prigovorima klijenata, Katarina Petrović govorila je o pristupu Unicredit Banke istraživanjima zadovoljstva i iskustva klijenata. Instant pristup istraživanjima proistekao je iz potrebe banke za konstantnim praćenjem iskustva klijenata, svežim podacima i sveobuhvatnim informacijama, kao i očekivanjima klijenata da banka brzo odreaguje na njihove prigovore i potrebe. U proces unapređenja kvaliteta usluge i „customer journey“ uključena su različita odeljenja u organizaciji – digitalni kanali, IT, razvoj poslovanja, marketing – kako bi se na celovit način pristupilo klijentima.
Nije teško biti ljubazan
Sandra Panić, naša direktorka istraživanja, ekskluzivno je predstavila rezultate istraživanja potrošača koje smo sproveli inspirisani potrebom da razumemo kvalitet usluge onako kako ga razumeju potrošači. Sandra je govorila o potrebi da se razume perspektiva i realnost potrošača kroz koncept percipiranog kvaliteta usluge, da se utvrdi šta je njima zaista važno i da se istraživačkim tehnikama evaluira i prati učinak na ključnim dimenzijama iskustva. Nalazi istraživanja su pokazali da ima dosta prostora za unapređenje kvaliteta usluge u Srbiji generalno, kao i da potrošačima najviše smeta neljubaznost zaposlenih sa kojima su u direktnom kontaktu (čak 72% ispitanika se ne bi vratilo u radnju u kojoj je prodavac bio neljubazan prema njima!). Doživljeni kvalitet usluge može da učini da se mišljenje o kompaniji promeni na bolje ili na lošije, a na nama je da se potrudimo da ovo prvo bude pravilo.
Client – centric organizacija
Sanja Jakovljević, Direktorka direkcije za odnose sa klijentima Generali osiguranja na primeru svoje organizacije demonstrirala je šta u praksi znači biti orijentisan na klijente. Sanja je iskreno govorila o izazovima industrije osiguranja na putu suočavanja sa novim modelima poslovanja i novim trendovima ponašanja potrošača, kao i o aktivnostima koje je kompanija Generali preduzela kako bi na njih odgovorila. Uspostavljanje sistema za slušanje klijenata, involviranost top menadžmenta, uključivanje svih zaposlenih, kao i upravljanje promenama bili su nužni preduslovi da se uspostavi client-centric model u okviru organizacije. Net Promoter Skor (NPS) je jedna od ključnih metrika koje kompanija koristi kako bi adekvatno i uvremenjeno reagovala na potrebe svojih klijenata.
Matrica upravljanja korisničkim iskustvom
Iz Sberbank Srbija, naš gost-predavač bio je Predrag Obradović, viši saradnik za upravljanje kvalitetom usluge i istraživanjima. On je govorio o pristupu praćenja “life cycle” klijenata koji obuhvata sve tačke i korake kroz koje klijenti prolaze kada stupaju u interakciju sa bankom. Matricu upravljanja iskustvom klijenata čine elementi koji regulišu unapređivanje iskustva na individualnom i strukturalnom nivou. Koristeći kombinaciju metrika (Mystery Shopping, NPS, CSI, Churn Rate, brzina rešavanja prigovora itd.), dizajniran je agregirani Indeks iskustva klijenata (CXI), koji se koristi za sistematsko praćenje i upravljanje iskustvom klijenata.
Touch ’n’ Rate!
Još jedan domaćin među predavačima, Nikola Sekulić, direktor naše agencije, održao je zanimljivo predavanje na temu mikro anketa. Nikola je analizirao prednosti i nedostatke mikro anketa u odnosu na tradicionalne istraživačke alate. Uz zaključak da mikro ankete mogu značajno doprineti poboljšanju kvaliteta usluge ukoliko se koriste na pravi način i imaju se u vidu njihova ograničenja, Nikola je predstavio naš novi proizvod – Touch ’n’ Rate platformu, namenjenu prikupljanju i analizi podataka sa POS u realnom vremenu, kao i komunikaciji sa potrošačima i podršci prodaji.
Rezultati/percepcija-akcija/korekcija
Konferenciju smo zatvorili predavanjem Biljane Simić, sertifikovanog trenera za SVEB, koja je govorila o unapređenju veština zaposlenih, kao nužnom uslovu za poboljšanje kvaliteta usluge. Pristup koji Biljana koristi u svom radu fokusira se na kontinuirani monitoring usvajanja i primene znanja polaznika obuke, kroz korišćenje savremenih alata za razvoj ljudskih resursa (vođenje portfolija, kreativne edukacije, samostalni rad, supervizija i podrška, samorefleksija).
Nadamo se da je konferencija ispunila očekivanja predavača i posetilaca i da se vidimo i sledeće godine sa novim temama i istom misijom – da kroz razmenu znanja i iskustava dođemo do evaluacije učinjenog sa prve konferencije, a i do novih ideja za pružanje vrhunske usluge našim potrošačima i klijentima.